Ieder mens is uniek. Binnen een bedrijf maak je hier gebruik van door unieke talenten en vaardigheden in te zetten op de juiste plek. Maar die unieke kenmerken kunnen ook destructief uitpakken. Als er meer mensen werken in een organisatie dan neemt de kans op een conflict toe. Het is dan geen kwestie van ‘of’ er een conflict ontstaat maar ‘wanneer’. Door conflicthantering binnen de organisatie te borgen kan er proactief worden gehandeld, kunnen conflicten worden benut en kan verdere escalatie worden voorkomen. Dat is beter voor het bedrijf en voor het personeel dat hier werkzaam is.
Waar mensen werken, ontstaan conflicten
Het is maar goed dat ieder persoon een ander karakter heeft, anders zou de wereld heel saai zijn. Sterker nog, een individueel persoon kan op één moment vrolijk zijn en het andere moment boos en geïrriteerd rondlopen. Het is eigenlijk onvermijdelijk dat mensen met elkaar botsen, het is wél mogelijk om de negatieve gevolgen hiervan te beperken. Dat is in het kort waar conflicthantering om draait. Eerst moet je als organisatie erkennen dat conflicten volledig vermijden onmogelijk is en dat niet conflicten zelf het probleem zijn maar vaak de manier waarop we er mee omgaan. Daarna kun je leren hoe ermee om te gaan om de schade zoveel mogelijk te beperken en er zelfs sterker uit te komen.
Hier zijn een aantal voordelen van conflicthantering:
- Minder uitval wegens ziekte: Zowel lichamelijke als mentale problemen kunnen worden gereduceerd als op tijd wordt ingegrepen bij een conflict.
- Werknemerstevredenheid: Personeel dat zich gehoord voelt en in een omgeving werkt waarin met daadkracht wordt gehandeld heeft een beter gevoel over de werkgever.
- Klanttevredenheid: Ook klanten kunnen de gevolgen ervaren van conflicten binnen de organisatie. Neem twijfel weg en grijp in voordat een situatie escaleert.
- Meer plezier op het werk: Samen de schouders eronder zetten werkt fijner dan steeds weer onenigheid op de werkvloer. Iedereen werkt beter binnen een positief geladen omgeving.
- Toename productiviteit: De tijd die verspild wordt met discussie en roddelen is meer dan je denkt. De productiviteit stijgt naarmate mensen beter met conflicten om kunnen gaan.en het aantal destructieve conflicten daalt.
- Hogere winst: Een uurwerk loopt alleen op tijd als alle onderdelen goed op elkaar zijn afgestemd. Neem destructieve conflicten binnen de organisatie weg en de winst zal toenemen.
Hoe ontstaan conflicten? Dit kan op meerdere manieren ontstaan. We hebben al aangegeven dat een individu zich niet op ieder moment hetzelfde voelt. Als je twee mensen hebt die even niet ‘in sync’ zijn dan kan het mislopen. Het spreekt voor zich dat communicatie een belangrijk deel vormt van conflicthantering. Als er miscommunicatie ontstaat dan kan dit resulteren in een conflict dat steeds groter wordt. Als dit niet tijdig wordt erkend binnen de organisatie dan kan dit probleem zich uitbreiden, er kunnen ook meer mensen bij betrokken worden. Zo breiden problemen zich als een olievlek uit. Naast de impact op de organisatie zal het ook op persoonlijk vlak invloed hebben. Een aantal werknemers kan een beroep doen op familieleden en vrienden om conflicten op het werk binnen perspectief te plaatsen, maar dit sociale vangnet is niet altijd aanwezig. Daar kun je als werkgever niet van uitgaan. Als negatieve emoties te lang onbesproken blijven dan wordt de onvrede steeds groter en is het vaak wachten op een explosie. Als er binnen een groot bedrijf meerdere ‘bommen’ op ontploffen staan dan wordt de fundering van de organisatie als geheel ondermijnd.
Biedt mediation de oplossing?
Bij conflicthantering wordt vaak een beroep gedaan op een ervaren mediator die als onafhankelijke partij kan zoeken naar een oplossing. Een werknemer die verwikkeld is in een conflict kan een aanvraag indienen tot mediation maar ook een werkgever kan hierom vragen. Dit is wel een stap die mensen moeten nemen en de werkgever zal zichtbaar moeten maken dat deze route bestaat. Dit kan bijvoorbeeld door een vertrouwenspersoon binnen de organisatie aan te stellen die laagdrempelig bereikbaar is. Mediation kan een belangrijke rol vervullen binnen conflicthantering, maar het is niet de enige optie. Het is van belang om binnen de organisatie preventieve maatregelen te nemen om het aantal conflicten te beperken en sluimerende problemen in een vroeg stadium te onderkennen. Als er in het proces een mediator assistentie kan bieden dan is dit zeker een optie, het is echter niet voldoende. Het is beter om een structureel plan van conflicthantering binnen de organisatie invulling te geven.
Het begint aan de top
Bij conflicthantering kan een ‘trickle down’ aanpak heel effectief zijn. Iedere laag controleert de laag die er direct onder ligt maar neemt vooral verantwoordelijkheid voor zijn of haar eigen gedrag.
Een bedrijf is een netwerk van schakels die horizontaal en verticaal lopen. Door hier structuur in aan te brengen en verantwoordelijkheden toe te kennen kunnen conflicten niet alleen sneller worden opgemerkt, ze kunnen worden voorkomen.
Preventief handelen bij conflicten
Een mediation traject kan uitkomst bieden bij conflicten die zonder ingrijpen zich steeds verder zullen uitbreiden. Daarnaast zijn er ook zeker preventieve maatregelen die je binnen de organisatie kunt nemen. Denk hierbij aan:
- Een vertrouwenspersoon die laagdrempelig te benaderen is.
- Naast functioneringsgesprekken ook ‘welzijnsgesprekken’ plannen.
- Betrokkenheid creëren en eigen verantwoordelijkheid stimuleren.
- Stappenplannen voor onderwerpen als mentaal welzijn en verslaving. Korte lijntjes met externe adviseurs en mediation.
Samenvattend is het nooit te voorkomen dat er conflicten ontstaan binnen de organisatie. Het is wel mogelijk om hiermee beter om te gaan, door een conflicthantering beleid te ontwikkelen en waar nodig externe expertise in te schakelen.
Heb je naar aanleiding van dit artikel vragen, of ben je op zoek naar een mediator? Neem dan gerust contact met me op.
